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Deutsche Toyota-Techniker messen sich in Köln

Sieger vertritt deutsche Farben beim Europa-Finale

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Deutsche Toyota-Techniker messen sich in Köln
Deutsche Toyota-Techniker messen sich in Köln
Köln. Die Treue eines Autokäufers zu seiner Marke wird nicht nur allein durch das Produkt, sondern in großem Maße auch durch seinen Händler und dessen Service bestimmt. Diesem Trend folgend haben die Automobilhersteller weltweit in den vergangenen Jahren die Aus- und Weiterbildung von Technikern bei ihren Vertragshändlern intensiviert. Erfolgreicher Vorreiter bei diesen Bemühungen war Toyota, die Nummer eins unter den japanischen Anbietern in Deutschland und Europa. Jährlich kämpfen etwa 400 Techniker oder Kundendienstberater aus den 700 deutschen Toyota-Händlerbetrieben im Wettbewerb um die deutsche Meisterschaft und den Einzug ins europäische Finale.

Die Toyota Deutschland GmbH (TDG) führte ihren nationalen Technikerwettbewerb in diesem Jahr zum elften Mal durch. Der Sieger heißt Jörg Sehburger (44) und arbeitet als Kfz-Mechaniker im Toyota-Autohaus Zimmermann in Pforzheim.

An der 1987 ins Leben gerufenen Veranstaltung, die seit einigen Jahren im zweijährlichen Rhythmus - jeweils abwechselnd Techniker-Wettbewerb und Kundendienstberater-Wettbewerb - stattfindet, haben bisher mehr als 5.500 Mitarbeiter teilgenommen. Jeder Teilnehmer füllt zunächst einen Fragebogen mit 75 anspruchsvollen Fachfragen zu verschiedenen Themenbereichen seines Arbeitsgebietes aus. Die daraus ermittelten zehn Besten durften jetzt am Finale des Wettbewerbs im Trainingcenter der deutschen Toyota-Zentrale in Köln teilnehmen. Dort durchliefen sie mit einer minutiösen Zeitvorgabe neun Stationen, an denen Theorie und Praxis gefragt war. Eine Inspektion, Diagnose und Motorsteuerung gehörten unter anderem zu den geprüften Fachbereichen. Insgesamt mußten 17 Aufgabenstellungen aus elf Themenbereichen richtig gelöst werden.

Der Sieger Jörg Sehburger wird Deutschland im November beim europäischen Technikerwettbewerb in Brüssel vertreten. Ihm winkt außerdem wie allen Teilnehmern am Europa-Finale eine Reise nach Japan im nächsten Frühjahr zur Toyota Motor Corporation (TMC), um die nationalen japanischen Meisterschaften zu verfolgen. Im Toyota-Mutterland wird diesem Wettbewerb eine sehr hohe Bedeutung beigemessen. Die Sieger aus allen teilnehmenden Ländern der Erde werden in eine "ewige Bestenliste" eingetragen und gelten als Vorbilder in Sachen Qualitätssicherung.

Toyota-eigene Qualifizierungsstufen

Ziel des Herstellers ist die Schaffung einer größtmöglichen Qualifikation der Techniker und Kundendienstberater in den Werkstätten der Toyota-Partner sowie die Motivation der Mitarbeiter, im Sinne von Kaizen ihre Leistungen ständig zu prüfen und zu verbessern. Für die TDG und ihre Händler zahlt sich diese Strategie offensichtlich aus, denn der Qualifizierungsgrad in den Werkstätten ist hoch. Die Zahl der Systemtechniker beispielsweise liegt heute bereits bei über 300 und wird sich bis 2005 aufgrund einer massiven Offensive in Sachen Weiterbildung nochmals verdoppeln.

Der Begriff "Systemtechniker" bezeichnet bei Toyota die dritte Ausbildungsstufe nach Geselle und Toyota-Fachtechniker. Nach Teilnahme an nur einem weiteren Lehrgang kann der Systemtechniker die vor wenigen Jahren in der Ausbildungs-Verordnung der technischen Automobilberufe neu eingeführte Prüfung bei der Handwerkskammer zum Servicetechniker ablegen. Toyota hatte die Karriere-Stufe des Systemtechnikers bereits 1994, also lange vor der Einführung des Servicetechnikers ins Leben gerufen.

Deutlich weniger Fluktuation

Für die Toyota-Händlerorganisation bietet die intensive Konzentration des Herstellers auf Aus- und Weiterbildung zusätzliche Vorteile: Das qualifizierte und hoch motivierte Personal in den Werkstätten und Autohäusern bleibt seinen Betrieben treu. Die Fluktuation in der Toyota-Organisation liegt mit durchschnittlich neun Prozent weit unter dem Branchendurchschnitt von 15 Prozent. Gerade im Hinblick auf die jetzt in die Ausbildung kommenden Geburten schwachen Jahrgänge stellt die Bindung des qualifizierten Service- und Beraterteams ans Autohaus einen wichtigen Erfolgsfaktor für die Händler dar.

Getreu dem Motto, dass Stillstand auch Rückschritt bedeutet, hat Toyota seine Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen in jüngster Zeit nochmals intensiviert. Ralf Zimmermann, Leiter Händlertraining bei TDG: "Derzeit läuft eine gewaltige Qualifizierungs-Offensive." Der Grund ist ein enormer Technologieschub durch die Muttergesellschaft in den letzten zwei Jahren. Das technische Personal aus den Toyota-Werkstätten wird mittlerweile gezielt für neue Antriebstechniken wie beispielsweise das Hybrid-System im neuen Toyota Prius ausgebildet. "Auf diesem Gebiet haben wir in den nächsten Jahren noch einiges zu erwarten," weiß Zimmermann.

Produktschulung ohne Kostenbeteiligung der Händler

Die Aus- und Weiterbildung nimmt bei Toyota im Vergleich zu anderen Importeuren ähnlicher Größe einen wesentlich größeren Raum ein. Das läßt sich Toyota auch einiges kosten. Zimmermann: "Wir investieren jährlich rund sechs Millionen Mark in die Qualifizierung der Handelsmitarbeiter. Technische und Produktschulungen werden nach wie vor ohne Kostenbeteiligung durch die Händler angeboten. Das ist in der Branche meines Wissens nach einmalig."
Die Akzeptanz zeigt sich an der Zahl der Seminar-Teilnehmer: rund 6.000 Angestellte nahmen im Vorjahr an Weiterbildungs-Maßnahmen teil. 2.100 absolvierten Technik-Seminare, weitere 1.900 durchliefen die Verkäufer- und Kundenberater-Schulung, rund 2.000 Mitarbeiter besuchten die Produkt-Seminare. Das nächste Etappenziel: Bis Ende 2003 will Toyota in den deutschen Händlerbetrieben ausschließlich mit den nach ZDK-Richtlinien geprüften Automobilverkäufern arbeiten.

Das große Engagement von Toyota in der Aus- und Weiterbildung, das vom Hersteller in Japan selbst als "Qualitätssicherungs-Maßnahme über den gesamten Lebenszyklus der Toyota-Fahrzeuge" angesehen wird, gehört zu einem weltweiten Gesamtkonzept, das die Erfolgsfaktoren im Handel in drei Säulen kategorisiert:

·Effizienzsteigerung durch Optimierung des Service
·Umsatzsteigerung durch Qualifizierung in Verkauf und Beratung sowie
·Kundenzufriedenheit

Die Kundenbefragungen, die jeweils direkt nach dem Fahrzeugkauf zum Bereich Verkauf und Beratung sowie nach Ablauf von zwei Jahren zum Thema Service durchgeführt werden, bestätigen das mustergültige Toyota-Qualifizierungs-Konzept. Der CSI (Customer Satisfaction Index = Kundenzufriedenheits-Index) weist seit Beginn der Qualifizierungs-Kampagne in den 80er Jahren ständig steigende Werte auf. Die Loyalität der Toyota-Kunden liegt bei weit über 70 Prozent sowohl für den Verkauf als auch den Kundendienst. Die verkauf- und umsatzstärksten Toyota-Händler sind gleichzeitig besonders aktiv und professionell in Sachen Weiterbildung. Auch im Technikerwettbewerb war das deutsche Team von Toyota bereits erfolgreich: 1996 holte Holger Blume aus Dessau den Europameister-Titel nach Deutschland. Eine Wiederholung im laufenden Jahr ist nicht ausgeschlossen!