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Lexus Forum - Mehr Boutique als Autohaus

Lexus Verkäufer hinterlassen den besten Eindruck

Lexus Forum Limburg

Lexus Verkäufer sind engagiert und seriös urteilt das Fachmagazin "auto motor und sport" in seinem Händlertest 2008. Insgesamt belegten die Lexus Händler unter allen 34 getesteten Marken den zweiten Platz mit 74 Punkten und lediglich einem Punkt Rückstand auf einen schwäbischen Premium-Wettbewerber.

Zwei Kategorien konnte Lexus direkt gewinnen. So überzeugten besonders das Verkäuferverhalten und der Showroom der Lexus Foren. Der optische Auftritt und die Präsentation der Fahrzeuge erhielt gar die höchst mögliche Bewertung "sehr zufriedenstellend", bei deren Vergabe sich die Jury sonst sehr sparsam gab. Die allgemeine Beratungsqualität, die Produktdemonstration und das Probefahrtangebot der Lexus Händler wurde mit der zweithöchsten Note "zufriedenstellend" bewertet. Bei den Probefahrten erging diese Bewertung nur an zwei Marken.

Die Tester des Analyse-Instituts Concertare besuchten 1.309 Betriebe, durchschnittlich 39 pro Marke. Insgesamt 15 Kriterien gingen in die Wertung ein. Geprüft wurde der erste Eindruck des Außenbereichs mit der Beschilderung, den Kundenparkplätzen und der Fassade ebenso wie die Sauberkeit und die Ausstellung der Fahrzeuge. Viel Wert legten die Tester auch auf die Gesprächsatmosphäre, den Empfangsbereich und den Initialkontakt. Hier spielte vornehmlich die Freundlichkeit des Personals eine Rolle. Nach der Bedarfsanalyse wurde die Beratungsqualität ebenso beurteilt wie das Fachwissen des Verkäufers oder seine Abschlussorientierung. Erstmals flossen Erkenntnisse über die Finanzdienstleistungen und die Information zu Mobilitätspaketen in die Studie mit ein.

Die Bewertung erging in fünf Stufen von "trifft voll und ganz zu" bis "trifft gar nicht zu". Diese Einzelresultate sortierten die Analysten in eine Skala von 0-100 Prozent. Werte über siebzig Prozent waren zufriedenstellend. Für die Bestnote sehr zufriedenstellend mussten jeweils über 90 Prozent erreicht werden. Bereits im Vorjahr hatten die Lexus Händler in dieser Studie den zweiten Platz erreicht. In diesem Jahr konnte er gegen starke Konkurrenz der deutschen Premium-Markenhändler verteidigt werden.

Ein Grund für das gute Abschneiden der Marke ist die konsequente Ausrichtung der Lexus Foren auf die Bedürfnisse der Kunden. Es herrscht die Atmosphäre einer noblen Boutique, wo man für den einzelnen Kunden viel Raum und Zeit erübrigen kann.

Man betritt das Forum und genießt, ähnlich wie in einem Lexus, die Ruhe. Keine Hektik, keine Dauerbeschallung, einfach eine entspannte und harmonische Atmosphäre. Der Empfang ist im hinteren Teil des Verkaufsraumes platziert und durch seine halbrunde Anordnung mit der entsprechenden Deckenbeleuchtung erkennbar. Dort werden Kundenwünsche entgegen genommen.

Steht ein Verkaufsgespräch an, liegt ein Servicetermin vor oder möchte der Kunde nur einfach ein bisschen Lexus Atmosphäre schnuppern und sich bei einem Kaffee oder Espresso in der Lounge-Ecke entspannen? Das Lexus Team kümmert sich und der Verkäufer agiert wie ein Gastgeber, der einen guten Bekannten zu Hause empfängt.

Tatsächlich liegt das Geheimnis der Kundenpflege im Wissen um die Vorlieben des jeweiligen Kunden. Kaffee schwarz oder mit Milch, Jazz oder Klassik, Benzin oder Diesel - man kennt die Kunden. Allerdings ist eine umfassende Kundenpflege nur in einem kleinen, aber feinen Umfeld, wie es Lexus bietet, realisierbar.

Bei der Einrichtung halten sich die Lexus Foren an die CI der Marke. Dazu gehört beispielsweise der Bereich für die Lackfarbenund Ledermuster. Taghell, damit man die Farben präzise erkennt, klein und mit runden, Schall absorbierenden Wänden versehen, damit man akustisch ungestört bleibt, zeigt dieser Verkaufsbereich exemplarisch, wie individuell Lexus seine Kunden behandelt. Themen wie Leasing oder Finanzierung können in einem vom Schauraum separierten Zimmer besprochen werden. Schließlich sind Finanzen Privatsache und nicht für fremde Ohren bestimmt. Bei geschlossener Tür hat auch kein weiterer Lexus Mitarbeiter Zutritt zum Gespräch. Die Privatsphäre bleibt gewahrt.

Lexus legt in der Ausstattung der Räumlichkeiten Wert auf die Details. So schließen in den Foren alle Türrahmen bündig mit der Wand ab und selbst die Sanitäranlagen erinnern mit ihren Holzmöbeln an die Erfrischungsräume edler Hotels. Für den vorläufigen Höhepunkt und den eigentlichen Beginn der Kundenbeziehung gibt es eigens einen Fahrzeugübergaberaum. Dort erklärt der Verkäufer in aller Ruhe die Philosophie der Marke und ihre Möglichkeiten der individuellen Kundenbetreuung.

Der Käufer bekommt seine Fahrzeugunterlagen und den Schlüssel mit einem Präsent überreicht. Das Auto selbst wartet eine Tür weiter unter einem Tuch. Dieses wird dann wie bei einer Premierenfeier gelüftet, und der Käufer sieht erstmals seinen Lexus. Der steht startbereit und Richtung Ausfahrt geparkt. Mit dem Druck auf den Startknopf und dem Einlegen des Ganges beginnt dann eine neue Kundenbeziehung, die das Lexus Team mit persönlichen Einladungen zu Lexus Events, der Vorstellung neuer Modelle oder einfach einer entspannten Tasse Kaffee oder Tee pflegen wird, wenn der Kunde das nächste Mal Lust auf die Harmonie eines Lexus Forums hat. Und wenn der Kunde tatsächlich ein Testkäufer ist, wird ihm trotzdem der gleiche Service zuteil.
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